言葉は丁寧でも態度が失礼な看護師 うわべだけの接遇を改めさせるには

※ 日経ヘルスケア 2012年5月号 掲載 ブログにするにあたり株式会社日本経済新聞出版社より許可を頂いております。

言葉は丁寧でも態度が失礼な看護師 うわべだけの接遇を改めさせるには

内科診療所に勤務している20歳代の 看護師A子。
入職後、外部の接遇研修を何度か受け、
言葉遣いの面では丁寧な応対ができるようになった。
だが、心がこもっていないため、
時折患者から「丁寧に言えばいいってもんじゃない」とクレームを受けていた。
院長としても、言葉遣いがしっかりしているだけに指導しづらく、
どのように対処すべきか決めかねていた。

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院長
院長
うちの常勤看護師A子は言葉遣いは丁寧なのだが、
接遇に何か違和感がある。
本人の仕事ぶりを見た上で直接指導してほしい。

西日本の内科診療所の院長からこんな依頼を受けたのは、
2年ほど前のことだ。

診療所を訪れてみると、A子はてきぱきと働いており、
一見したところ悪い印象はない。
だが、
「奥山さん、大変申し訳ございません。後ろを失礼いたします」
と言いながら筆者に背中をドンとぶつけ、
狭い廊下をわざわざすれ違っていくA子の様子を見て、
「なるほど、院長がおっしゃる通りだ」と思った。

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「ほかの患者様が大勢お待ちです」

A子は20歳代後半の中堅。
この診療所では、
入職時に数回にわたって外部の接遇研修を受けさせており、
A子も参加した。

その後、A子の言葉遣いやお辞儀などは丁寧になったのだが、
患者や同僚にはなぜか、
「何だか感じが悪い」という印象を与えてしまっていた。

例えば、院長と患者が診察室で話し込んでいる最中でも、
「院長、失礼ですがほかの患者様が随分とお待ちです。
いかがいたしましょうか」と平気で割り込んでくる。

そう言われると、患者は
「すみません、私だけが時間を取ったらいけませんよね」
と恐縮して診察室から出て行ってしまう。
話をじっくり聞いてあげることが回復への近道になるようなケースもあるが、
A子のような杓子定規な対応を取られると、
患者も遠慮して院長に相談しなくなる懸念があった。

この場面でA子は「失礼ですが」と言っているが、
本当にそう思うなら、小声で院長に耳打ちして伝えたり、
「待合が込んできました」と書いたメモを院長にチラリと見せるなど、
いろいろと配慮の仕方はあるはずだ。

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「丁寧ならいいってもんじゃない」

実はA子は、「失礼ですが」という言葉を、
「これから失礼なことをしますので、ご了承を」
というような意味合いで使っていた。

そうした慇懃(いんぎん)無礼ともいえる言動が、
周囲の人たちに違和感を抱かせていたのだ。
患者から院長に、

患者
患者
あの看護師は無礼だ。丁寧に言えばいいってもんじゃない

というクレームが寄せられたことも何度かあった。

人は
「思っていることと言っていることが合っていない」
と感じたとき、不快感を抱く。
本音と建て前を使い分ける人間は信用できないと、
どこかで感じているからだろう。

また、A子には陰で人の悪口を言う癖があったが、
これも問題の根は同じところにあった。
「患者様」と呼んで丁寧に接しておきながら、
気に入らない患者が帰ると悪態をつく。
スタッフや院長に対しても、
本人の前ではフレンドリーに振る舞うが、
姿が見えなくなると悪口を言っていた。

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「クッション言葉」の落とし穴

相手のことを大切に思っていなければ、
どんなに言葉遣いを丁寧にしても本心は伝わってしまうものだ。
だがA子は、
言葉遣いなどがきちんとできていれば覆い隠せると思っていたようだ。

事実、筆者が彼女に「同僚の○○さんのことが苦手なの?」と尋ねると、
「えっ、お分かりになりますか? 顔に出てしまうときがあるんですよね、私。
気をつけてはいるんですけど……」と答えた。
A子は「表情に表れさえしなければいい」と考えていたが、
周囲の人から本心を見抜かれてしまっていたわけだ。

A子は、うわべだけの接遇で取り繕っていることに
後ろめたさを感じていないようだった。
こうしたタイプの人には、
問題点をはっきり指摘してあげた方が効果的なことが多い。

そこで筆者は、
「表情に出ることが問題なのではなく、相手を大切に思わない心こそが問題
と話した上で、
「失礼ですが」「申し訳ございませんが」と心にもない言葉を口にするのは、
うそをつくのと変わらないと説明した。

ここまで言うと、
A子は「私はうそつきじゃありません」と反論したが、
心がけを変えることと言葉に思いを込めることの大切さを指摘し続けた。

同時に、
「失礼ですが」
「申し訳ございませんが」
という言葉をあえて使わないようにアドバイスした。
「失礼ですが」と言わなければならないようなことは、
初めからするなということである。

接遇教育の分野では「失礼ですが」といった前置きのことを
「クッション言葉」と言い、会話に取り入れるよう推奨している。
だが、A子のように、
クッション言葉を使いさえすればいいと勘違いしている人が
少なくないのも事実だ。
管理職の方々には、
部下の職員がこうした言葉を適切に使っているかどうか
チェックすることをお勧めしたい。

患者からの感謝の言葉が励みに

その後、A子の態度は徐々に改善し、
失礼な印象を与える局面も減ってきた。

そうした変化を患者も感じ取ってくれたようで、
A子の真摯な対応に感謝やお褒めの言葉が届くようになった。
職員にとって、患者からの感謝の言葉は大きな励みになる。
褒められたことで、
A子は心のこもった接遇の大切さを実感してくれたようだった。

医療の現場では、
病気を受け入れられなかったり不便な生活を強いられている患者が、
やるせない気持ちをクレームの形でぶつけてくることも多い。
そんなときでも、相手を理解しようとして寄り添い、
心を通わせる努力が医療者には求められる。
うわべだけの接遇では不快感を与え、
さらなるクレームを受けるなど、
事態をより悪化させかねないことを強調して指導していただきたい。

 

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