過緊張からしゃべれなくなる職員 新人の “しどろもどろ”をどう直す?

※ 日経ヘルスケア 2012年7月号 掲載 ブログにするにあたり株式会社日本経済新聞出版社より許可を頂いております。

過緊張からしゃべれなくなる職員 新人の “しどろもどろ”をどう直す?

新人の病棟看護師A子は、
声が大きくやや威圧的な態度を取るB主任を苦手としていた。
B主任に申し送りをするとき、極度に緊張してしまい、
小さい声でボソボソと話すため、
「えっ、今、何て言ったの?」と何度も聞き返される始末。
B主任から「ちょっと、しっかりしてよね」 と注意され、
さらに萎縮するという悪循環に陥っていた。

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東日本の民間病院に入職したA子 は、内科病棟に配属。
仕事は早いとはいえないが、
丁寧にじっくりとこなすタイプで患者から好かれていた。

物静かでおっとりした性格のA子は、
もともと人前で話すのが苦手。
特に苦にしていたのが申し送りで、
緊張からうまく話せないことが多かった。
指導係の先輩看護師(プリセプター)はそんなA子の性格に配慮し、
申し送りの際、
聞きづらい部分があってもしかるようなことはせず、
優しく聞き取る姿勢に徹した。
そのかいもあり、A子は次第に落ち着いて伝達できるようになった。

だが、入職から半年がたち夜勤が始まると、
プリセプター以外の先輩にも申し送りをしなければならない。
ここで、A子の過緊張が再発。
特に、威圧的な雰囲気のB主任に申し送るときは、
しどろもどろで時々言葉が出ない状態になってしまった。

 

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師長は、B主任に
「A子を問い詰めず、我慢強く聞いてほしい」と依頼。
B主任の接し方は幾分柔らかくなったが、
A子の状態は変わらなかった。
筆者は師長から、
「A子の過緊張を解くようなトレーニング方法はないだろうか」
と相談を受け、本人と面談することになった。

面談の席でA子は、

A子
A子
看護学校にとても怖くて苦手な先生がいたんですけど、実はB主任がその先生にそっくりなんです

と打ち明けてくれた。
そのため、B主任がそばにいるだけでも緊張してしまうことが分かった。

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スクリーンに映る自分にアドバイス

次に筆者は、
B主任への申し送りのシーンを思い出して再現してもらうことにした。

目の前に映画館のスクリーンを思い浮かべて、B主任に申し送りをしている場面を映し出してください。
そして、映っているB主任とA子さんの様子を教えてもらえますか。
奥山
奥山
A子
A子
はい。B主任はすぐ隣に座っていらっしゃいます。
すごく近くて……。
そしてなぜか、私のメモをのぞき込んでいます。
私はドキドキして、うまく話せなくてどもったりして。
顔も赤くなっています。
では、B主任にうまく申し送りができるように、スクリーンの中の自分にアドバイスをしてみましょう。
自分のことだけど「A子さん」と呼んでアドバイスしてください。
奥山
奥山
A子
A子
はい。
……A子さんはもっとゆっくり話した方がいいと思います。
それと声は大きくした方がいいです。
姿勢が良くないので背筋を伸ばしましょう。

……あっ! そうか。

何か分かりましたか。
奥山
奥山
A子
A子
はい。
私、自信がないから姿勢が前かがみになっているんだと思います。
そして声も小さくて聞こえづらいから、B主任が理解しようとして、私のメモをのぞき込むように見ているんだって気づきました。
よく気づきましたね!
奥山
奥山
A子
A子
はい。
B主任は何で眉間にしわを寄せたりしてこんなに怖い表情をするんだろうって思っていました。
だけど、それも私の話が聞き取りづらいから、
「何とか理解しよう」っていうふうになっていたのかも……。
では、明日から申し送りのとき、どんなことを気をつけてみますか。
奥山
奥山
A子
A子
まず、胸を張って姿勢をピーンと正します。
声はもう少し大きく、ゆっくりはっきり話してみます。
では、そんなふうに上手に申し送りができているシーンをイメージしてください。
奥山
奥山
A子
A子
……イメージできました。
何だか、明日はうまくできそうです。

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緊張の背景に被害者意識も

 

その後A子は、申し送りをする前に、
筆者との面談で行った「イメージトレーニング」を実践。
B主任に伝達する際の姿勢や話し方が明らかに変わってきた。
今では萎縮して口ごもることがほとんどなくなり、
それまでの半分の時間で申し送りをしている。

悩みの種となっている場面を頭の中で映像化し、
そこに映る自分自身にアドバイスをさせるというのは、
コーチングの一手法で、
筆者もクライアントの医療機関でよく用いている。

人が過緊張になるとき、
置かれている状況を客観視できておらず、
大げさにとらえたり
被害者意識を抱いているようなケースが少なくない。
自らの行動を客観視させる手段として、
これまでの連載で、自分の接遇などをビデオ撮影して
チェックしてもらう方法を紹介したが、
今回の事例では、
B主任の立場を考えるとビデオ撮影の手法は取りづらい。

これに対して、
問題の場面を「仮想スクリーン」に映し出す手法は、
状況にかかわらず実施しやすい利点がある。
A子のように、ここでうまく客観視できれば、
相手を誤解していたり不必要に恐れていたことなどを理解できる。

効果を上げるためのコツは、
スクリーンに映っている自分のことを
「○○さん」と名前で呼ばせること。
これにより、
あたかも他人の行動を分析しているような心理状態になり、
より客観的な見方が可能になる。

自分の問題点に気づいた上で、
「成功シーン」を思い浮かべるイメージトレーニングができれば、
同様の苦しい局面になっても「きっとできる」とイメージして、
上手に対処できるようになることが多い。

近年、医療機関に限らず、
A子のように緊張が強く対人関係を築くのが苦手な若手スタッフが
増えている印象がある。
管理職として、そうしたスタッフの育て方を検討する際、
今回紹介した手法を選択肢の一つに加えていただければと思う。

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